Gisele Paula é cofundadora do Reclame Aqui e do Instituito Cliente Feliz.
Esse livro vai ajudar você a criar uma política encantadora na sua empresa ou no seu ambiente de trabalho, aliando a satisfação dos seus clientes ao comprometimento dos seus colaboradores.
Aprenda a elevar a performance do seu negócio ou da sua carreira e comece uma jornada de grandes transformações, criando algo perene e ajudando pessoas.
Acredite: Cliente feliz dá lucro!
Ouça o resumo completo do livro no player acima e tenha bons aprendizados!
Você também pode escutar o ResumoCast no Spotify, Apple Podcasts, YouTube ou em qualquer agregador de podcasts da sua preferência.
Sobre o livro Cliente Feliz Dá Lucro
O livro Cliente Feliz Dá Lucro foi publicado em Novembro de 2021.
A autora é a Gisele Paula, fundadora do Instituto Cliente Feliz e cofundadora do Reclame AQUI.
Ela também atua na área de Customer Experience há mais de vinte anos.
Nesta obra você vai aprender a criar uma política encantadora na sua empresa ou no seu ambiente de trabalho, aliando a satisfação dos seus clientes ao comprometimento dos seus colaboradores.
Ideia central
A ideia central do livro Cliente Feliz Dá Lucro é que empresas podem prosperar deixando seus clientes mais felizes.
E, antes de saber como deixar um cliente feliz, precisamos descobrir o que os deixa infelizes.
Empresas também podem dar um abraço
Tem coisa mais gostosa do que saber que fizemos um bom trabalho?
Que o serviço que prestamos ou o produto que vendemos atendeu as necessidades de um cliente?
Tem, sim:
Saber que esse cliente está feliz.
Ou melhor, que se encantou com a experiência que proporcionamos a ele e que, por isso, além de se tornar fiel, vai promover nossa marca aos quatro ventos.
O resultado é bom para todo mundo: mais lucro para a empresa.
Você sabe que as empresas também podem dar um abraço?
Abraçar é acima de tudo se conectar com o coração.
Dizem que o melhor lugar do mundo é dentro de um abraço.
Quando um bebê nasce, a primeira coisa que recebe é um abraço quentinho.
Se a criança fica doente ou começa a chorar com uma dorzinha, a mãe logo a abraça.
Por natureza, o ser humano pode se conectar com qualquer pessoa por meio do abraço.
O cliente abraçado percebe que não é só um número para a empresa, que não é invisível.
Alguém se preocupa com ele.
E algumas empresas são tão boas nisso que os clientes já se sentem abraçados só de ouvir o nome delas!
Quer fazer um teste?
O que você me diz sobre a sua operadora de celular?
Sobre o seu restaurante favorito?
Sobre o local onde gosta de fazer as compras?
O que você me diz sobre o ResumoCast? Se sente abraçado?
Então compartilha aí nas suas redes e marca a gente.
Cultura empresarial voltada ao cliente
No universo corporativo, cultura é o jeito de ser da empresa, pautado naquilo em que ela acredita.
E, para que a cultura empresarial seja voltada ao cliente, a companhia precisa sempre exercê-la “de cima para baixo” e “de dentro para fora”.
Os princípios que os fundadores da empresa acreditam, devem ser escritos e disseminados pela organização.
Aqui vão 7 dicas para os líderes praticarem uma cultura focada na felicidade de seus clientes felizes:
- Priorizar o cliente em todas as frentes na empresa, incluindo iniciativas para melhorar a experiência do cliente no planejamento estratégico e descendo isso para as áreas através de metas.
- Organizar eventos gerais nos quais o CEO coloca a visão e a importância do foco no cliente.
- Agendar reuniões semanais dos líderes com suas equipes para falar do novo posicionamento estratégico.
- Criar a ação “Dia do Atendimento”, na qual os líderes da empresa – incluindo o CEO – passam uma ou duas horas atendendo aos clientes.
- Estabelecer ações de reconhecimento de colaboradores ou equipes que demonstrarem boas iniciativas em prol do encantamento e da satisfação do cliente. É muito importante que essas ações de reconhecimento sejam públicas, para reforçar que devem ser reproduzidas pelos demais.
- Estimular a criação de um grupo que se dedique exclusivamente a elaborar e executar ações e atividades rotineiras para fixar cada vez mais o novo posicionamento por toda a companhia, assumindo o papel de Comitê de Clientes.
- Medir e coletar feedbacks dos clientes para entender o que a empresa pode melhorar pela ótica do cliente.
Removendo fricções
Talvez você se lembre do filme “Um Dia de Fúria”, no qual o personagem de Michael Douglas “revida” toda a raiva que sente de todos aqueles que sempre o ignoraram cotidianamente – e isso inclui os atendimentos em lanchonetes.
Por não ser atendido como gostaria, ele lança mão de uma metralhadora.
Embora a ficção seja de um exagero completo, o sentimento de raiva é o mesmo que atinge as pessoas que se sentem ignoradas por atendentes mesmo ao solicitar algo simples.
Começa como um desconforto, mas, depois de incontáveis tentativas infrutíferas de solução, a fúria chega incontrolável.
Segundo Paul Ekman, referência global no estudo das emoções humanas, os estados emocionais que constituem a raiva se iniciam com um incômodo, passam pela frustração e crescem até explodir na fúria.
Então se o problema do cliente for resolvido enquanto ainda é apenas um incômodo, a chance de a sensação ruim ser estancada e de o cliente sentir alívio imediato é muito maior.
Quando o esforço do cliente é muito alto, qualquer tentativa da marca em transmitir uma mensagem positiva através de seus canais de marketing passa a ser irrelevante.
Só que o inverso também é verdadeiro: se o índice for baixo, o cliente não apenas continua comprando como sempre recomenda a empresa, porque, se precisar falar com ela, sabe que não terá dificuldade para ser ouvido.
Uma dica é a dinâmica do cliente oculto dentro da companhia – de preferência com uma consultoria especializada, que seja neutra no processo.
Esse exercício, que vai revelar alguns dos pontos que precisam de atenção dentro do seu negócio.
Para aprender mais sobre como remover fricções nas jornadas dos clientes, escute o episódio 4 da terceira temporada do ResumoCast sobre o livro Fricção, de Roger Dooley.
Dicas para atender um cliente
Um cliente nervoso se comunica em caixa-alta, como se estivesse gritando.
Tem poucas palavras.
O mais calmo está mais disposto a explicar o problema.
O cliente chateado usa palavras como “decepcionado, frustrado”.
E é na voz do cliente que identificamos a temperatura da conversa.
O tom de voz é o termômetro.
Quanto mais você se especializar em entender o que está por trás de um contato do cliente, mais poderá ser assertivo na resposta.
Aqui vão alguma dicas para atender um cliente:
1. Você esclareceu todas as dúvidas?
Não adianta não responder às perguntas do seu cliente, ou entregar apenas a resposta padrão.
Não foque apenas a dúvida principal; esclareça tudo porque senão ele fica com aquilo engasgado.
2. Chame o cliente pelo nome
“Senhora” é pronome de tratamento. É preciso falar o nome. Se é uma empresa mais jovem, com a comunicação mais descolada, não faz sentido usar o “senhora”.
Realizar um atendimento humano é importante.
Ah, e faça um favor de parar de chamar todo mundo de “amigo”.
Não comoditize as pessoas.
No seu best-seller “Como Fazer Amigos e Influenciar Pessoas“, Dale Carnegie apresenta a ideia de que o próprio nome é o som mais agradável que podemos ouvir, em qualquer cultura do planeta.
Memorizar o nome da pessoa que você está falando é uma habilidade de um grande líder, além de ser uma demonstração de carinho e empatia.
3. Ouça o cliente
Tem vezes em você vai falar, outras que você vai ouvir.
Numa reclamação, será o segundo caso.
Quando a pessoa tiver dito tudo que queria, ela vai parar.
E, quando isso acontecer, você fala.
Para Quem é Esse livro?
O livro Cliente Feliz Dá Lucro é para qualquer pessoa que não se conforma com o mau atendimento e, principalmente, para quem já trabalha com Customer Success.
Frase de camiseta
“Sua empresa é tão boa quanto o último atendimento prestado.”
Desafio
Para diagnosticar a cultura da empresa que você trabalha ou a empresa que você está pensando em fundar ou já fundou, responda as seguintes perguntas:
Pergunta 1: O que a cultura da sua empresa diz sobre você?
Pergunta 2: A cultura da sua empresa está fortemente ligada aos valores e à visão de quem a fundou?
Pergunta 3: A cultura da sua empresa é focada no cliente?
Pergunta 4: Qual o propósito da sua empresa?
Pergunta 5: O processo de experiência do cliente é bem definido?
Pergunta 6: Que história vão contar sobre a sua empresa daqui 20 anos?
Não se preocupe se essas perguntas geraram dúvidas e incômodos.
Elas servem para provocar reflexões e desencadear ações.
Esse resumo substitui a leitura do livro ” Cliente Feliz Dá Lucro “
Não queremos que você deixe a leitura do livro de lado.
Além de escutar este podcast com o resumo do livro, recomendamos que você leia a obra “Cliente Feliz Dá Lucro” na íntegra.
Use o ResumoCast como uma espécie de curadoria do próximo livro que você vai ler!
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No Clube do Livro todos os participantes têm a oportunidade de:
- Formar o hábito da leitura;
- Melhorar a retenção do conteúdo que leu;
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